はじめて来店した客は、まず店内の雰囲気が自分に合っているか否かを瞬時に感じ取ります。そして、購入したい商品が決まっている場合は、雰囲気が「自分には合わないな」と感じていても、とりあえずお目当ての商品を探すことでしょう。
コレは単に「欲しい商品が購入できればよい」といった目的達成のための行動ということになります。ですから、お目当ての商品があれば、それを購入してくれるでしょう。しかし、二度と来店することはありません。
「好感を持てない」と感じた店で、これからも買い物をしようとは誰も思わないでしょう。
では、客に好感をあたえるにはどのような店づくりをすればよいのでしょう？
「客との対話」を生み出すための店づくり
この記事では、ごく当たり前の「客が入店しやすい店づくり」とか「ワクワク感のある店づくり」「清潔感のある店づくり」などについては、既に整っていることを前提としています。したがって、客を呼び込むための一般的な店づくりの方法については省かせていただきます。
今、この記事を読んでいるあなたも「売上50％アップ達成のための接客方法」を知りたいと思っているはずですので、そこにターゲットを絞って述べていきます。
まず、接客業において最も大切な「客との対話」を生み出すための店づくりについて述べたいと思います。
私の言う「客との対話」とは、たわいない雑談のことではありません。一般の客にとって「常連客と店の販売員との雑談」や「販売員同士の雑談」ほど不快なものはありません。しかも、そういった会話に限って店内に響きわたるような大きな声ときたもんです。
他に来店客がいるときは、これだけは絶対にやめましょう！
ほとんどの一見（いちげん）客は、これで一瞬にして“ひいてしまいます。”ですから、今後二度と店に立ち寄ることはないと思ったほうがよいでしょう。
もし店内に客がいなくとも、店外から店内を見通せる立地の場合は、いつ誰に見られているかわかりません。ですから、店内での行動には十分な配慮が必要であることを忘れないようにしましょう。日頃からできるだけ「品の良い店」にするように心がけることが必要です。
「客との対話」が “売上50％アップ達成のための要”
話を本題に戻します。
では、「客との対話」とはどのような会話かというと「客を楽しませることができ、客から親近感を抱かれた上で、売上につなげることができる会話」のことです。そして、これは販売業における接客の「要（かなめ）」となります。
この「客との対話」がさらに別の「客との対話」を生み、それが連鎖することによって、おのずから誰が見ても「楽しい雰囲気が伝わる好感をあたえる店」になっていくのです。
こうした「客との対話」こそが、記事のタイトルである「好感をあたえる接客しやすい店づくり」の基本であり、ひいては「売上50％アップ達成のための接客方法」ということになります。
だからといって、誰もがいきなり会話上手になったり、接客上手になれるものではありませんし、単に話し好きというだけでも「売上アップ」にはつながりません。
そこで、うまく「客との対話」を生み出すための「予習」が必要になってきます。客にアプローチするためには、この「予習」がたいへん重要な作業になります。どんなベテランの販売員であってもこの「予習」なくしては、対話を自分のペースで運ぶことはむずかしいでしょう。
「予習」なしで無理矢理アプローチしてしまうことは、客に「警戒心」や「不信感」を抱かせるだけの「たいへん危険な行為」です。最悪、嫌がられて退店されてしまいますので、十分注意しなくてはなりません。
「客との対話」を生み出すための「予習」とは
では、「客との対話」を生み出すための「予習」とはどんな作業なのか？ これから説明します。勘の良いあなたなら、もうお気付きかもしれませんね。
そうです、客の動向を観察することです。
客が入店したら、まず最初のアプローチは「いらっしゃいませ！」の声かけです。これは客商売をしていれば必ず行うことですが、そこでアプローチが終わってしまってはいませんか？
「いらっしゃいませ！」の声かけが、アプローチのスタートであることを忘れてはなりません。まず、それからしばらくは客の動向を観察しましょう。もちろん、何らかの作業をしながら “さりげなく” ですよ。
そうすることによって、その客への次のアプローチに必要な多くの「情報やヒント」が見えてきますので、頭の中で整理していきます。すると、きっと “何かその客にアドバイスしたい” と思ったり、“おすすめしたい商品が思い浮かんだり” するはずです。
まずは、「客が何を求めようとしているのか」が把握できるようになるまで、この作業を繰り返し訓練してみましょう。その勘が養われてからが本番です。
【CD店舗売上アップ術】第４回「好感をあたえる接客しやすい店づくり」は、ここまでです。今回は、接客の「要（かなめ）」である「客との対話の重要性」と「客との対話のための予習」について述べてみました。
ここまでくると、シリーズ第１回のタイトル「接客方法を変えるだけで売上50％Up」の接客方法がどんなものであるかが、見えてきたのではないでしょうか？
今まで客待ちの販売形態（客がレジに持ってきた商品を売るだけ）をとっていたお店の方には、次回は、かなりハードルの高い接客術に感じると思います。しかし、慣れてくれば逆に接客が楽しくなってきますし、それに伴って売上は確実にアップします。
第５回は、「予習」したことをどのようにして実践に生かすかについて述べたいと思います。いよいよ答えがわかります！ では、また次回。
【CD店舗売上アップ術】連載 第１回 第２回 第３回 第４回 第５回 第６回(最終回)
音楽ソフト販売業の経歴はこちらにあります。
